人を喜ばせる仕事に就きたいと思って、新卒のときはホテルに就職しました。11年間にわたってレストランのサービス部門で働いていたのですが、よりスキルアップできる環境に身を置きたいと考えるようになりました。他の企業から転職のお誘いもありましたが、職場はとても気に入っていましたので他のホテルへ移る気にはなりませんでした。

そこで、別の業種・業態で自分の幅を広げたいと思い、いろいろインターネットで探していたところ、見つけたのがスーパーバイザー職だったんです。まったく知らない職種だったのですが、「店舗運営をサポートし、加盟店に喜んでいただく」という点は、お客さまのために全力を尽くすホテルマンの仕事と共通しているように感じました。それに、加盟店とともに歩んで喜びを分かち合う、いわばビジネスパートナーとしての関係は、ホテルでは未経験でしたので、自らを成長させるにはぴったりだと思い転職を決意しました。

入社前、コンビニエンスストアは「便利だから、家の近所もしくは目についた店舗を利用するもの」だと思い込んでいました。しかし、店舗研修で現場に立ってすぐに、その認識が間違っていたことに気付いたのです。商品のラインアップや店舗の清潔度、ストアスタッフの接客態度や身だしなみなど、お客さまは本当に細かいところまでよくご覧になっていて、もはや「コンビニは選ばれる時代」なのだと痛感しました。

逆に言えば、サービスの質を高めないとお客さまは選んでくれないということです。ですから私は、担当店舗を初めて訪れるときはオーナーや店長だけでなく、ストアスタッフにも名刺を渡してきちんと挨拶し、いろいろな話をするように心がけています。ファミリーマート本部と店舗との橋渡しだけでなく、オーナーや店長とストアスタッフとの間に立ち、店舗全体の意識を高めていくのが、スーパーバイザーの役割だと思っています。

今までで一番印象に残っているのは、SV登用後3カ月後に初めて担当した新規出店です。山の麓で周囲に何もなく、ストアスタッフを集めるのにも本当に苦労した場所なんですが、だからこそ近所の人たちが一休みできる場所にしたいと思ったんです。広めのイートインスペースを設けて、高齢者が多い地域なので楽にお買い物ができるようにスーパーにあるようなカートも用意するなど、徹底して快適な空間づくりに努めました。そうしたら、開店初日に無理だと思っていた目標売上を大きく達成できたんです。その後も非常に順調で、「どのような立地条件であっても選ばれる店舗づくりはできる」という自信につながっています。

今後は、もっとスーパーバイザー職を極めて、担当店舗をすべて地域の一番店にしたいですね。そうすることで、ファミリーマートがもっと「選ばれるコンビニ」になれるよう貢献したいと思っています。

※職位・職責・所属・記事の内容は取材当時の情報になります。